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调查：中国IT服务业最新走向分析‖
取得了快速的增长，2003年
增长44.3%。在市场快速增
，服务的内涵也呈现出新的
实现销售额544亿元，2004年上
长的同时，中国IT服务商与用户
发展趋势。
半年实现销售额295.9亿元，同比
的服务理念也在发生着深刻的变化
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| 服务产业发展走向成熟，服务专业化趋势日益显现 |
| 经过多年的发展，中国 围的拓展和应用水平的提高 、消费日趋理性化，对于服 经从传统的产品提供商逐渐 、南天在内的一批有重要影 凸现。 | 的IT服务产业正在逐步走向成熟 ，用户对于IT服务提供商所提供 务价值的认可度和接受度也在相 走向专业化服务的发展道路，包 响力的IT服务品牌成为市场中的 | 。这不仅表现在随着IT产品应用范 服务的需求正在逐步细化和复杂化 应提高；同时还表现在IT服务商已 括IBM、HP、联想、神州数码、CA 主导力量，服务专业化的趋势日益 |
| 本次调查结果显示，目 服务企业的迅速成长，EMC 果等方面都呈现出日趋成熟 和软件支持与维护服务，拓 的专业服务领域，或提供网 领域。一个专业化的IT服务 。 | 前，中国IT服务商的竞争力有所 、思科等一批知名品牌在服务战 的魅力。中国IT服务市场中活跃 展到包括系统集成、IT教育与培 络接入服务、网络下载服务、网 产业体系已然形成，并逐步成为 | 加强，IT应用的升级促进了中国IT 略、服务管理、服务能力和服务效 着的IT服务商，已经从传统的硬件 训、IT咨询和IT运营管理服务在内 络游戏服务等多种形式的网络服务 中国信息产业发展的重要推动力量 |
| 服务满意度有所提高，服务创新将提升核心竞争力 |
| 用户服务满意度是衡量IT服务商服务 的评价指标体系来综合反映用户对IT服务 对于IT服务商电话服务、网络服务、上门 、服务实施、服务价格、服务管理规范程 | 水平的一个重要指标。赛迪顾问通过设置科学、全面 商服务满意度的客观评价。该指标体系不仅包括用户 服务的满意度，同时涵盖了用户对于服务商投诉处理 度等方面的评价。 |
| 与往年相比，2004年用户对于服务商 到2004年的81.1分；同时，对于服务价值 服务收费标准，用户的评价是31.9%表示 一些服务提供商推出的“以旧换新”、全 ，受到了用户的普遍欢迎。但从服务细分 统集成、IT教育与培训等专业服务。这表 经无法满足用户日益复杂的服务需求，服 化战略、拓展用户资源、实现可持续发展 着市场竞争日趋激烈，服务商依靠价格战 而提供细分的客户化解决方浮⑷娲葱?br>升核心竞争力、取得业绩增长的必由之路 | 服务的整体满意度有所提高，从2003年的77.9分上升 的认可度也逐步提升，如对于目前软件服务提供商的 满意，5.8%是非常满意，44.9%是一般；与此同时， 程服务、服务定点、三年现场保修等创新的服务形式 市场来看，传统的支持与维护服务满意度普遍低于系 明，随着IT产品应用的日渐普及，传统的服务模式已 务模式和内容的创新将日益成为IT企业实施服务专业 的重要途径。同时，在专业服务和网络服务领域，随 来争夺市场、忽视用户利益的时代将逐渐成为历史， 的服务内容、优质规范的服务管理将成为IT服务商提 。 |
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| 服务品质需求逐步提升，服务战略将成为决定性因素 |
| 随着IT应用系统与用户 的重要组成部分，因此，用 显示，越来越多的行业和企 上，而是更多地关注于服务 到回报等更加深层次的问题 户的沟通，更多地从用户的 | 自身业务流程的逐渐融合，IT系 户对于IT服务商所提供服务的品 业用户对于IT服务商关注的重点 对于自身业务运营效率提升产生 上。这就要求服务商在项目的规 角度考虑问题，使用户的投资真 | 统已成为用户业务运营中不可或缺 质的需求迅速提升。本次调查结果 已不再仅仅停留于服务的概念层次 的效果、对于IT系统的投资如何得 划、设计以及实施过程中加强与客 正能够产生效益。 |
| 然而，从目前IT服务市场的发展来看 也正在得到越来越多用户的认可，但日益 ，都必然加大服务商的人力和资金成本的 认真思考如何制定企业的服务战略以应对 升企业的品牌知名度和美誉度，从而实现 考的问题，并成为决定服务商能否长期立 | ，尽管中国IT市场拥有良好的发展前景，服务的价值 复杂和恶劣的竞争环境和日趋理性和细化的用户需求 支出，这就迫使服务商必须从企业长远发展的角度来 这种变化，如何履行服务承诺、并以优质的服务来提 企业的可持续发展。这将是今后每个服务商都必须思 足于服务市场的一个重要因素。 |
| 背景资料 |
| “第7届中国IT服务市 届“中国IT用户服务满意度 的同时，加大了对于服务商 网络服务市场的研究和产业 深度访谈等多种信息收集手 内各级主要城市获取了有效 电信、能源、教育、制造、 更高，关注范围更广，获取 | 场及用户满意度调查”于2004年 调查”优点的基础上，本届调查 服务战略、服务管理及其服务效 链各环节服务商竞争力的综合评 段，综合运用各种科学规范的分 样本29073份，涵盖了政府、金 交通等十多个行业以及个人消费 了大量颇具价值的数据结论和研 | 3月启动，历时4个月。在承袭前6 在关注服务体系、服务内容等内容 果等的关注力度，并首次增加了对 估。借助问卷调查、网络调查以及 析工具和分析手段，本届调查在国 融（证券、银行、保险、基金）、 者，对中国IT服务市场的关注程度 究成果。 |